Vivimos momentos cambiantes y de gran incertidumbre, y si bien se cuenta con modelos predictivos que permiten reducir el riesgo, estamos inmersos en un momento de grandes desafíos. Todos hemos hecho balance del 2021, año ya crítico de por sí por la persistencia de la COVID y en el que llegaron más complicaciones a las que las empresas de seguros y asistencia tuvimos que enfrentarnos, como danas y temporales sin precedentes.
Ante todo, las empresas hemos demostrado una gran capacidad de adaptación, y no cabe duda de que estos retos han sido un catalizador de la digitalización, tanto de las empresas como de la sociedad en general. En este sentido, en AXA Partners llevamos años inmersos en la mejora continua de nuestro ecosistema digital como pilar fundamental de nuestras soluciones de asistencia, ya que sabemos que éste impacta muy positivamente en el nivel de satisfacción de los asegurados. Actualmente contamos con un amplio abanico de activos digitales, como son:
- Asistencia Fácil Hogar para el seguimiento del estado del siniestro. En esta webapp el asegurado puede subir fotos del incidente, incluir especificaciones o realizar consultas antes de la visita del reparador. Además, el asegurado está totalmente informado de la evolución de su expediente mediante notificaciones y recordatorios de las citas ya establecidas, entre otras funcionalidades. También en Hogar, hemos incorporado el modelo del tramitador único por expediente, que a nivel operativo ha supuesto una gestión más rápida y eficiente del caso y permite facilitar al asegurado información todavía más precisa de la situación y del tiempo que va a llevar la tramitación de su expediente.
- En Motor, contamos con la webapp digital de asistencia en carretera, por la que los asegurados pueden declarar un siniestro de asistencia, indicar la posición del vehículo de forma geolocalizada y seguir en tiempo real la ubicación de su asistencia. Esta herramienta ha logrado una gran tasa de adopción, alcanzando en 2021 los 154.000 expedientes gestionados online. Y por supuesto, ofrecemos soluciones de recarga rápida para vehículo eléctrico, alineadas con la necesidad de sostenibilidad y fomento de otras fuentes energéticas que existe hoy día.
- Y no podemos olvidar Travel Eye, nuestra plataforma de gestión de riesgos para viajero corporativo. Esta herramienta identifica los incidentes de seguridad relevantes con ayuda de IA y, si un evento ocurre en la proximidad de la ubicación de un viajero, la plataforma activa una serie de protocolos para comprobar su estado, confirmar si necesita ayuda y comunicarlo a sus responsables, de manera proactiva y automática.
- En Salud, hemos apostado por la Telemedicina con Doctor Clic, plataforma multilingüe que permite la conexión online entre profesionales de la salud y pacientes mediante teleconsulta, videoconsulta o mensajería privada e incluye receta médica digital.
Estas herramientas, entre otras, forman ya parte del ecosistema digital de AXA Partners y están a disposición de nuestros partners como una palanca de retención y fidelización de los clientes finales.
A nivel operativo, la integración con los tres principales sistemas de gestión de redes nos ha permitido llegar a una asignación automática del 95% de los casos en Auto, y las soluciones de chatbot están dando muy buenos resultados en optimización y rapidez en la gestión de nuestras redes de proveedores.
Sabemos que la tecnología aplicada al proceso de asistencia mejora el nivel de satisfacción puesto que se refleja directamente en los resultados de las encuestas de calidad, y que los clientes están más dispuestos a recomendar los servicios tras su experiencia digital con nuestras plataformas. Sin embargo, mantenemos una firme apuesta por la continuidad de la atención humana y personalizada y que la tecnología sea una alternativa más, una mejora y complemento a la persona que siempre estará al otro lado de la línea para atender al cliente cuando lo necesite.
En definitiva, la tecnología es parte de la solución en estos momentos decisivos en la vida de las compañías y, aunque el reto de la incertidumbre sigue presente más que nunca, el desafío se diluye si mantenemos al cliente y sus necesidades en el centro de nuestra estrategia.