La tecnología por fin responde a las expectativas del cliente final

A medida que el mundo que nos rodea evoluciona, también lo hacen nuestras formas de explorarlo, de desplazarnos y de ir de un lugar a otro. En ese contexto, la tecnología y las innovaciones no han dejado de lado a la industria del automóvil, convirtiéndola en una de las más avanzadas e innovadoras del mundo moderno. Marcas de automóviles como Volkswagen, Mercedes-Benz y Tesla son bien reconocidas por su enorme participación en la modernización del transporte personal. Las interfaces inteligentes o impulsadas por la IA, así como las innovaciones que trabajan en pro de la conducción autónoma, muestran los avances tecnológicos de estas marcas sobre otras. 

Pero las marcas de automóviles no son las únicas deseosas de proporcionar a los clientes herramientas muy evolucionadas. En los últimos años, la Inteligencia Artificial ha hecho su aparición en el sector de los servicios de carretera. Al igual que los coches se benefician de más confort y tecnología, la asistencia en carretera está evolucionando para proporcionar una respuesta más rápida y mejor adaptada a los conductores que la necesitan. Este cambio impacta como es lógico a los proveedores de asistencia en carretera, que se esfuerzan día a día para cumplir las expectativas de cliente final.

En efecto, la inteligencia artificial puede contribuir a muchas etapas del proceso de asistencia. Desde la recepción de la primera llamada del cliente hasta el cierre del caso de siniestro, la IA suaviza el proceso de forma eficiente. 

La importancia de una respuesta oportuna y empática en la asistencia en carretera 

La asistencia en carretera es un sector peculiar, ya que se enfrenta a sucesos de la vida real que ponen a sus clientes y a los clientes finales en situaciones de gran estrés. En el caso de un accidente en carretera, todos necesitamos una escucha activa y empática casi tanto como una solución rápida. Una respuesta oportuna es lo primero que los clientes esperan de un proveedor de asistencia en carretera.  

Gracias a la evolución de las comunicaciones, las nuevas tecnologías, como los chatbots y la IA conversacional, pueden intervenir y ofrecer un punto de contacto en cualquier momento del día o de la noche. Aunque en AXA Partners creemos firmemente que el primer contacto tras un accidente debe ser siempre humano, los procesos de seguimiento pueden ser gestionados por un agente virtual: reservar un coche de sustitución y responder a todas las preguntas que el cliente tenga al respecto, reservar un taxi...  

En efecto, la tecnología es capaz de proporcionar a los conductores que necesitan asistencia la respuesta rápida que buscan, sin dejar de garantizar una comprensión y empatía plenas. Estas herramientas integrales están hechas para disminuir el estrés de los clientes en caso de accidente en la carretera.

Datos, biometría e IA a punto de cambiar radicalmente la experiencia del conductor 

Más allá de los chatbots y los voicebots, las últimas innovaciones en asistencia en carretera integran diversas tecnologías que cambian la experiencia completa del cliente final. Innovaciones como el reconocimiento automatizado del cliente a través de la biometría (voz, rostro...), por ejemplo, garantizan una mayor seguridad y proporcionan una experiencia más fluida, reflejo de la de los smartphones, además de mejorar la eficiencia del centro de llamadas. En el caso de una avería o un accidente de coche, ahora es posible tener una primera estimación precisa de los costes de reparación gracias al reconocimiento de imágenes impulsado por la IA. Esto permite reducir los riesgos de fraude debido a la diferencia de información con los concesionarios y los mecánicos y acelerar el proceso de validación de la reparación.  

La inteligencia artificial integrada en tecnologías avanzadas de análisis del habla permite automatizar el análisis de todas las comunicaciones escritas y verbales.  De esta enorme cantidad de datos se extrae información relevante para comprender mejor la evolución de las expectativas de los clientes. Los productos de seguros y los procesos de asistencia se adaptan constantemente para ajustarse a ellas y ofrecer una experiencia próspera al cliente. El reconocimiento de emociones está surgiendo y va un paso más allá al identificar y categorizar las emociones del cliente durante una llamada. Combinadas, estas tecnologías están transformando progresivamente a los agentes de asistencia en agentes aumentados que se alimentan en tiempo real de información relevante producida por la IA para adaptarse y servir mejor a los clientes.  

 

Carreteras más inteligentes y seguras: ¿qué podemos esperar en el futuro? 

Los agentes virtuales dotados de IA son sólo el principio de la revolución de la asistencia en carretera. Gracias a las tecnologías de transporte inteligente que se están abriendo paso lentamente en las ciudades y en las principales carreteras y autopistas, los particulares pronto se beneficiarán de una experiencia de conducción globalmente conectada. Las comunicaciones inalámbricas, unidas a las tecnologías de detección y a los datos ubicuos de los coches, cambian las reglas del juego. La recogida de datos en tiempo real a través de las infraestructuras viarias, por ejemplo, simplifica enormemente la gestión de incidentes y proporciona información clave que permite mejorar el tráfico y los tiempos de viaje. Gracias a los datos en directo, los accidentes de tráfico se reducirán en gran medida, entre un 40 y un 80% en las grandes ciudades. 

Esta comunicación permanente entre los coches, las infraestructuras viales y los proveedores de servicios se convertirá pronto en parte de nuestra experiencia común de conducción. En el futuro, las ciudades inteligentes y los coches autónomos participarán en la mejora de los servicios de carretera. La carretera se convertirá en un espacio integral con comunicación constante entre vehículos, proveedores de servicios e infraestructuras. Gracias a la geolocalización, cualquier coche será fácilmente localizable y los tiempos de espera de remolque se reducirán al mínimo.  

Esto debería crear interesantes oportunidades para diversos actores de los ámbitos de la automoción, los seguros y la informática, así como para las entidades públicas de seguridad vial. Según Next Move Strategy Consulting, se prevé que el mercado mundial de la inteligencia automovilística se dispare en los próximos diez años. Mientras que el mercado se dimensionó en unos 2.500 millones de dólares estadounidenses en 2019, se espera que alcance el tamaño de unos 74.500 millones de dólares estadounidenses en 2030.